Engane-se quem vê a Black Friday como um tipo de negócio fechado. Você impulsiona um monte de vendas e boom, pronto. Obrigado pelo dinheiro, até ano que vem. Mas, e o pós Black Friday?
Um dos maiores especialistas em Marketing, Philip Kotler, já afirmou que conquistar novos consumidores pode custar sete vezes mais caro do que manter os já existentes.
Se você quer faturar só em um dia no ano inteiro, ótimo, contente-se com isso. Por outro lado, se seu objetivo é reter esses clientes e fidelizá-los para tê-los o ano todo, o caminho é outro.
Imagine um usuário que chegou até a sua loja virtual através de sua campanha de Black Friday, viveu uma boa experiência, adquiriu o produto com bom preço, teve o atendimento necessário para sanar dúvidas sobre o produto, realizou a compra por meio de um processo comercial eficiente e simples, recebeu e-mails de acompanhamento sobre o transporte da mercadoria, recebeu o produto dentro do prazo e ainda ganhou um cupom de desconto para usar na próxima compra. Esse cliente tem chance de voltar a fazer compras com a sua loja?
Felizmente, existem táticas que você pode configurar agora mesmo que irão nutrir automaticamente seus compradores da Black Friday e dar a você a oportunidade de transformá-los em clientes para a vida toda.
A seguir listamos 9 dicas práticas que pequenas e grandes empresas podem usar para fidelizar o cliente após a Black Friday.
1. Dê as boas-vindas ao seu cliente
Ao finalizar a compra online, seus cliejntes têm a oportunidade de se inscrever em sua newsletter? O marketing por e-mail é uma das formas mais eficazes de marketing para os compradores on-line.
Mas, lembre-se: será difícil conseguir um endereço de e-mail sem um grande incentivo. Uma dica é oferecer um desconto de 10% de desconto no primeiro pedido se eles se inscreverem.
2. Envie e-mails de acompanhamento e peça avaliações
Agora que você tem aquele endereço de e-mail importante, use-o com cuidado! Você deseja ter certeza de que não está enviando um volume desnecessário de e-mails que, no final das contas, farão com que o cliente cancele completamente a inscrição de sua lista.
Envie um e-mail de acompanhamento depois que um pedido bem-sucedido for feito. Isso não apenas se traduz em um bom atendimento ao cliente, garantindo que ele esteja feliz com a experiência de fazer compras on-line com você, mas também é a oportunidade perfeita para pedir uma avaliação.
Os feedbacks negativos e positivos são uma forma fantástica de aumentar as vendas, sem gastar muito dinheiro. Você pode coletar essas avaliações através do e-mail, pelas redes sociais, do Google Avaliações ou até de uma pesquisa elaborada no Forms.
O e-mail marketing também pode ser usado como estratégia para recuperar carrinhos abandonados. E esse é um importante indicador para sua loja, afinal, a taxa de carrinhos abandonados chega a mais de 70%.
3. Fique ativo nas redes sociais
Se você fez um grande esforço por meio de seus canais de mídia social para o fim de semana da Black Friday, esteja lá quando as campanhas acabarem.
Mantenha-se ativo publicando regularmente conteúdo, novos produtos, promoções futuras e qualquer outra coisa que você acredita que seus seguidores possam querer ver.
Com a estratégia certa e o envolvimento do cliente, isso pode se tornar rapidamente seu melhor canal de vendas.
4. Explore os dados
Não desconsidere nenhum dado que você tenha desse período – é aqui que o Google Analytics e outras ferramentas de análises podem realmente mostrar o quão valioso eles são.
Pode ser que haja um determinado horário do dia em que seu público está mais propenso a finalizar a compra ou você pode validar a estrutura de seu site, visualizando quais dispositivos seus clientes usam para navegar — apenas se certifique de usar essas informações no seu planejamento de marketing.
5. Traga-os de volta e mantenha-os
É possível que seus clientes estejam interessados apenas nas ofertas da Black Friday e mudem quando o feriado acabar.
No entanto, você não deve tornar fácil esquecê-lo. Em vez disso, planeje sequências de fluxo de trabalho de reativação para envolver clientes inativos (aqueles que não abriram ou clicaram em sua campanha após um determinado período, normalmente 30 dias ou mais).
Algumas maneiras de finalizar sua campanha de reativação:
- Alcance-o em um nível emocional: “Sentimos sua falta”
- Ofereça um incentivo para voltar: mostre ao seu cliente que você o aprecia (coloque o incentivo em sua linha de assunto para aumentar a taxa de abertura)
- Lembre-os de compras anteriores e recomende novas compras para acompanhá-los
Tente manter sua copy o mais íntima possível com o cliente para promover uma conexão emocional.
6. Seja transparente e não prometa aquilo que não vai cumprir
Transparência. Talvez essa seja a palavra-chave para qualquer relacionamento, inclusive com seu cliente. Fale sempre a verdade, isso evitará falsas expectativas.
- Se atente ao prazo de entrega dos produtos – é recomendado acrescentar alguns dias do que está realmente previsto, para se resguardar de um contratempo.
- Não venda produtos que não esteja em estoque
- Não mude os valores e nem prometa brindes que não poderão ser dados.
7. Facilite trocas e devoluções
Trocas e devoluções pós Black Friday é completamente normal e recorrente, afinal, alguns compram por impulso ou, porque simplesmente não serviu.
Neste caso, considere oferecer frete grátis para trocas, mas cobrando uma pequena taxa de frete para devoluções. Também pode estender sua janela de troca mais do que sua janela de devoluções.
8. Reconquiste seus clientes com ofertas pós-compra
Traga seus clientes de volta com ofertas especiais para recompensá-los por escolher sua marca. É melhor personalizá-los escolhendo produtos que façam mais sentido para o comprador individual, como um desconto em um item que complementa a compra que ele acabou de concluir.
9. A experiência é (quase) tudo
Ah, a experiência do cliente. Como você cuida de seus clientes após a compra é a chave para a retenção após a Black Friday. A experiência completa deles – da compra à entrega – pesa muito sobre como eles se sentem em relação à sua marca. E isso pode significar a diferença entre um carrinho abandonado ou um relacionamento de longo prazo .
Os compradores esperam personalização e conveniência em cada etapa de sua experiência de compra. A chave para impulsionar a fidelidade do cliente e novas compras durante o ano todo é criar impressões positivas da marca em vários pontos de contato.
Algumas empresas até sabem que não pode esperar que o cliente volte a comprar após a Black Friday se seu produto ou serviço não o satisfazer. Mas, o que muitas empresas não se lembram é que os clientes avaliam sua experiência de compra desde a descoberta até a entrega – e mais além.
Um consumidor que já viveu uma experiência positiva com a sua empresa é um consumidor que confia na qualidade e na seriedade da sua loja. Ele sabe que a entrega será realizada e que o produto é de qualidade. Ele confia que não terá nenhum problema e que se houver, poderá ser resolvido com rapidez.
Anota aí: a maneira como você se comunica com seus clientes e a experiência que você oferece serão essenciais para fidelizar seus clientes após a Black Friday.
Eles já decidiram confiar em você para a primeira compra, mantenha essa confiança entregando exatamente o que você prometeu.
Aprenda na prática a fidelizar seus clientes após a Black Friday
Como vimos, o processo de venda não termina com a entrega do produto, é crucial que o atendimento continue.
Por isso, trabalhe para conseguir a primeira venda, essa é a prioridade, afinal. Mas, não se esqueça de criar um ambiente que traga seus novos clientes de volta e outra vez.
Lembre-se: como você se comunica com eles após a compra pode ser o fator decisivo. O período pós-compra é especialmente impactante para novos clientes e é o momento perfeito para estabelecer uma primeira impressão positiva.
Uma dica extra é dominar o marketing digital e se preparar não só para a Black Friday, mas para as próximas datas sazonais e para o ano todo. A Staage é uma plataforma de marketing digital, com aulas feitas por especialistas em seus segmentos, que você aprende, na prática, como usar as estratégias de marketing digital corretamente e ter sucesso em seu empreendimento ou profissionalmente.
Conheça a Staage e saia na frente, fidelizando seus clientes não só na Black Friday, mas o ano todo.
